撰稿 / 刘远举（专栏作家） 编辑 / 迟道华 校对 / 陈荻雁

　　近日 ，机票退改签费用过高问题引发社会热议。一张标价1.5万余元的国际机票
，旅客林先生在航班起飞前三天提交退票申请，仅退回432元 ，扣费比例超97%，仅包含基础税费与少量附加服务费用
，机票主体价款近乎全额扣除 。媒体公开报道引发舆情后，平台客服联系了航空公司发起退款申请 ，但航空公司没有答应消费者的诉求
，随后平台单方面向消费者补偿14727元，抹平全部退票损失
。

　　但这只是舆情压力下的平息办法 ，并没有从根本上解决问题。

　　围绕机票退票
，侵犯消费者权益的现象还有很多 。有消费者付款后不到几秒钟，意识到买错了航班 ，但机票出票了
，就只能退60元。消费者将遭遇发到社交平台后，客服又打来电话告知 ，可以退票价的一半
。

　　还有消费者在航班起飞前将近一个月时购票
，出票三分钟后，因故马上申请退票 ，却被收取了600元的退票费。

　　据报道，国际航班的高额退票成本甚至催生了灰色产业
，大量中介在社交平台引流，宣称可以帮助进行机票全额代退 。其操作模式是 ，收集旅客订单信息 、身份资料
，指导消费者通过虚假挂号
、伪造医疗缴费票据、住院证明，以突发疾病为由 ，向航司申请全额免手续费退票
。

　　但是
，这种操作风险非常大。对旅客而言，存在个人信息泄露的问题 。对做这种灰色生意的中介来说 ，涉案金额一旦达到标准
，还可能构成诈骗
。

　　退票要收费，消费者是认同这个规则的。问题是 ，消费者在退票这件事上
，长期被不合理的现象困扰 。

　　飞机票退票存在哪些问题？

　　首先，是信息透明度的问题
。有消费者在退票时 ，某航司表示，要求售票平台应明确向消费者告知退票的相关条款
，但消费者在售票平台上，并没有看到相关服务条款。

　　《公共航空运输旅客服务管理规定》第十五条明确：承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的 ，应当以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信息
，包括该航班适用的票价以及客票使用条件，如客票变更规则和退票规则等 。但现实中 ，这些核心条款
，往往被隐藏 、折叠，被收纳在“购票须知 ”这类折叠链接中 ，大多数消费者付款前不会主动点开查阅
。

　　消费者常见的另一个现象就是
，被小字、歧义误导。比如，旅客林先生看到页面仅用小字体标注“仅部分税费可退
” ，误以为仅扣400余元手续费 。这就是在告知语句上
，不明确
、有歧义，让消费者产生了误解。

　　其次 ，是退票手续费的问题
。一般来说，航空公司卖出一张票后
，如果消费者在离起飞时间很近时退票，这个座位可能就不能再卖给其他消费者 ，航空公司就会因为退票的行为产生损失
，这时不能全额退票，消费者都是理解的。

　　但是乘客申请退票时 ，如果离起飞还有很长时间
，对航空公司再次出售这个座位几乎没有影响 。合同尚未产生实际履约成本，舱位没有形成空置损失 ，航空公司不存在运力损耗、票务成本 、机组调配沉没成本
，却收取高额手续费，自然会引来乘客的不满
。这也完全背离损益相抵的民法基本原则。

　　对于退票手续费问题 ，按照民航相关规定
，旅客自愿退票，需遵循航司客票条款承担手续费 。早在2018年7月 ，民航局就发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”
，即根据不同票价水平和时间节点设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签 ，并要求直销
、分销渠道退改规则必须统一公示、标准一致
。

　　截至2026年
，国航 、东航
、南航、海航等头部航司均在官网发布阶梯退改费率表，根据舱位折扣 、退票时间节点梯度设置手续费。其基本规律是 ，舱位越高
，退票手续费率越低，头等舱退票手续费占票面价格比例要远低于经济舱；越临近航班起飞时间 ，退票手续费率越高 。

　　不过
，实际上，各航司虽然都执行了阶梯费率 ，但收费标准差异悬殊：国航
、东航等四大航经济舱退票扣费最高可达票面75%
，春秋、九元等廉航特价舱最高100%扣费，仅退还机建燃油；且扣费随舱位等级 、退票时间阶梯浮动 ，低价舱
、临近起飞退票扣费比例陡增
。

　　国内外航班不应被区别对待

　　媒体报道中，一些国际航班的高额退票成本甚至催生了宣称可以“全额代退 ”的中介服务
，这些国际航班，包含大量国际航线客票 ，涉及境外航司执飞、中外联运航班。实际上
，有些平台 、航空公司，故意将国内、国际航班区别对待 。有平台客服回复消费者 ，“2小时全额退”服务只限于国内航班
，国际航班并不适用
。但相关App上该退款服务并未区分国内航班和国际航班。

　　其实，不管是对于国际航班 ，还是外国航空公司在中国境内开展客运业务的监管法律依据
，都是相对完善的 。

　　《中华人民共和国民用航空法》第二百一十七条规定，民用航空运输合同当事人可以选择合同适用的法律 ，但是法律另有规定的除外；合同当事人没有选择的
，适用与合同有最密切联系的国家的法律。

　　《公共航空运输旅客服务管理规定》第二条明确规定：外国承运人
、港澳台地区承运人从事前款规定的活动，其航班始发地点或者经停地点在中华人民共和国境内（不含港澳台 ，下同）的，适用本规定
。

　　简单地说
，只要航班从中国大陆机场起飞、经停，无论承运主体是不是境外航司 ，都必须遵守中国的票务公示 、退改费率
、消费者权益保护规则。部分境外航司在华分销渠道直接套用海外特价票“不可退改
”条款
，未按照中国民航阶梯费率要求调整规则，属于违规经营 。

　　但这里的问题是 ，虽然应该一视同仁
，但国内航空公司的退票费率，也没有明确的上限
。

　　航空业还需提升服务标准

　　客观地说 ，对于违背契约
，国外航空公司对自己的约束也很强。

　　目前，国内航空公司的延误补偿标准非常低 ，延误预计在1小时—4小时以内
，只需向旅客提供餐饮 。4小时以上，则安排休息场所 ，提供300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或人民币200元
。8小时以上
，提供450元的购票折扣 、里程或其他方式的等值补偿，或人民币300元。国航
、南航、东航 、海航等主流航司的赔偿均基于这个标准 ，有些航空公司更高一些
，能达到600元 。至于部分廉航明确“无论何种原因，不提供经济补偿”
。

　　相比之下 ，国外一些航空公司就高得多。根据欧盟相关规定
，如果航班在起飞前15天或更短时间内被取消，或者航班延误超过5小时 ，乘客有权获得赔偿
，且有不同标准 。它还要求航空公司必须承担延误时乘客的一切合理开支，包括购置衣物等
。而且 ，也不允许航空公司以天气作为延误或取消的借口。我记得有一次乘坐法航的航班
，因为飞机故障，延误了4小时 ，补偿了4000元人民币 。

　　从更大层面来看，相对来说
，中国市场采取了相对较宽松的违约责任；国外航空公司采取了较严格的违约责任。到底哪种模式更好？这个问题没有答案
。

　　但关键在于，要么航空公司和消费者双方违约都低成本 ，要么双方违约都高成本。但不能消费者违约
，高成本，买了票马上撤回 ，离起飞还有半个月
，就被扣成千上万；航空公司违约就低成本，延误了 ，在飞机上闷三四个小时
，只补偿优惠券 。

　　目前，可以立竿见影的改进是增加信息的透明度
。首先 ，在票价名称直接标注“可免费退改 ”“低费率退票
”“特价限制退改”三类标签
，直接展示对应退票扣费对照表，让消费者一眼就可以看清退票成本。信息透明之后 ，市场自然会筛选出那些更坦诚对待消费者的航空公司和平台 。

　　当下，美国
、中国和欧盟是全球民航市场的三大主要力量
。中国航空业若要在未来参与国际竞争
，就必须提升服务标准，先在国内市场以高标准严格要求自身 ，方能更好地适应未来的国际竞争。